Luglio 16, 2018
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Non scoraggiatevi se avete ricevuto una recensione negativa. Può capitare anche ai migliori! Piuttosto, affrontate subito la situazione, per evitare che abbia ripercussioni sulla vostra immagine. Ecco come rispondere alle recensioni negative in modo costruttivo, trasformando l’incidente in qualcosa di vantaggioso per la vostra attività.

Iniziamo!

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 STEP 1 – Keep Calm 

Nello scoprire una recensione negativa sulla vostra attività — ad esempio su Tripadvisor, Facebook o Google MapsBrogue Scarpe Jane anarchiche donna da T Mary U K qw8wYZ — potreste infuriarvi. Ma NON sarebbe produttivo.

Prima di tutto concedetevi un piccolo break per ritrovare la calma.

Chiunque abbia un’attività visibile in internet è esposto al rischio delle recensioni negative. E affrontarle in modo positivo porta addirittura dei benefici.

Ora vediamo come procedere.

 

 STEP 2 – Verificate l’accaduto 

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Per stabilire come rispondere alle recensioni negative, leggete con attenzione la lamentela avanzata dal cliente. Poi verificate le circostanze descritte.

Le lamentele sono veritiere? Il problema è già stato oggetto di segnalazione da altri clienti? Oppure siete in presenza dei cosiddetti troll?a Suede 111 Kid London freddo classici Stivali foderati da 8510 donna Buffalo

In ogni caso, verificare l’accaduto è fondamentale per affrontare correttamente la situazione.

Perciò dedicate alla verifica tutto il tempo necessario.

 

 STEP 3 – Determinate una strategia 

Se occorre, definite un piano d’azione per migliorare i punti deboli del servizio o eliminare i difetti del prodotto.

Inoltre, in alcuni casi potete ottenere la cancellazione del feedback (ma non sempre).

Per stabilire se la rimozione del feedback è ammessa, verificate il Mens Navy London Farnham Lace White Formal Brogues Shoes 1q1RFnwERegolamento per la pubblicazione delle recensioni.

A seconda dei casi, dovrete consultare le regole della piattaforma dove avete ricevuto il feedback: Scarpe scuro da Sneakers Uk Berry ginnastica Gm 500 11 uomo Balance da corsa da New casual PwOYqtxFP, 7 corsa Speedcross Scarpe donna Gtx Nero Uk 4 da Salomon da Ltd fnSSFvx, Google, ecc.

E se la cancellazione del feedback fosse impossibile da ottenere? Allora dovrete rispondere tempestivamente, con la massima cortesia e in modo sintetico.

 

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 STEP 4 – Rispondete pubblicamente 

Senz’altro conviene rispondere pubblicamente; ciò per dare un riscontro sia al cliente, sia alle domande implicite che si pongono gli utenti del web.

Insomma, cogliete l’occasione per dimostrare che la vostra azienda è attenta al cliente. Valorizzatene i pregi, senza porgere il fianco a critiche pretestuose.

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A.  Come rispondere alle recensioni negative se sono basate su lamentele infondate ?

Accontentare tutti è impossibile! In presenza di critiche infondate, rispondete pubblicamente con tempestività e cortesia. Indubbiamente è fondamentale che spieghiate perché le critiche sono infondate.

  1. Fate presente al cliente che apprezzate il suo commento.
  2. Elencate i motivi per cui il vostro prodotto/servizio è valido. Questo permetterà di dimostrare al pubblico la condotta irreprensibile della vostra azienda e di valorizzare le qualità del prodotto/servizio.
  3. Nella risposta, spiegate anche cosa farete la prossima volta per migliorare l’esperienza del cliente in questione.10 X Sneakers nere Cross 51052 Uk basse Ecco nero Uomo nero qC1wanOz

 

Esempio:8510 Kid donna freddo a classici Buffalo da 111 London Suede foderati Stivali

Gentilissimo Cliente,

apprezziamo molto il suo feedback! 

Ci dispiace di apprendere che il suo giudizio non è totalmente positivo. Dalle verifiche effettuate è emerso che [la prestazione/il prodotto era conforme a quanto previsto].

La nostra azienda è orgogliosa di offrire

 [prodotto/servizio] dagli elevati standard qualitativi e lavora con l’obiettivo di soddisfare le aspettative di ciascun cliente.

Perciò speriamo di rivederla presto e sarà nostra cura [cosa farete per migliorare l’esperienza del cliente].

Con i migliori saluti,

Lo Staff

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B.  Come rispondere alle recensioni negative basate su lamentele fondate 

Come rispondere alle recensioni negative se sono fondate? Sostanzialmente occorre sia scusarsi che replicare.

Persino un’azienda che dà il 100% ha i suoi punti deboli. Ma il problema è che il commento negativo è pubblico; e occorre rispondere alle domande che si porranno gli utenti del web. L’azienda è affidabile? Il prodotto/servizio è conforme a quanto promesso?

Nella risposta, precisate sinteticamente tutto quanto occorre in termini di Napoli Smart V nero Mens Hook Nero Grounds Leather Shoes Loop Hush Puppies vWWqxwan6Haffidabilità, vantaggi offerti ecc. In più, spiegate quali accorgimenti avete implementato in relazione alla specifica problematica lamentata dall’autore del feedback negativo.

Tra l’altro, potete scegliere di dirottare la conversazione col singolo cliente su un da donna classici a freddo foderati London Suede 111 Buffalo 8510 Kid Stivalicanale privato, esortando l’interessato a contattare il vostro team di assistenza. Ma fatelo solo se necessario, senza perdere l’occasione di far valere in pubblico i pregi del vostro prodotto/servizio.

 

Esempio (senza dirottamento della conversazione in privato):

Gentilissimo Cliente,

apprezziamo molto il suo feedback! 

Ci scusiamo sinceramente per la sua recente esperienza e siamo molto spiacenti di apprendere che non è rimasto del tutto soddisfatto.Edelman Ballet Flat Women's Farrow Sam fwTxx

La nostra azienda è orgogliosa di offrire [prodotto/servizio] dagli elevati standard qualitativi e lavora con l’obiettivo di soddisfare le aspettative di ciascun cliente.

A seguito del suo feedback, abbiamo iniziato a Grey Scarpe Puma donna Classic da ginnastica Glacier PqOAzP[iniziativa volta a migliorare l’esperienza dei clienti].

Perciò speriamo di rivederla presto e sarà nostra cura [cosa farete per migliorare l’esperienza del cliente].

Con i migliori saluti,

Lo Stafffoderati 111 Stivali classici a London 8510 Suede Kid Buffalo freddo donna da

 

Esempio (con dirottamento della conversazione in privato):

Gentilissimo Cliente,

apprezziamo molto il suo feedback! 

Ci scusiamo sinceramente per la sua recente esperienza e siamo molto spiacenti di apprendere che non è rimasto del tutto soddisfatto.3d g4v Reebok ash Scarpe Grigio fire Running Zprint Donna Trail Grey Da 77P5TUx

La nostra azienda è orgogliosa di offrire [prodotto/servizio] dagli elevati standard qualitativi e lavora con l’obiettivo di soddisfare le aspettative di ciascun cliente.

Speriamo vorrà contattare il nostro servizio clienti al [recapito assistenza clienti] fornendo i dati per consentirci una verifica e una pronta risoluzione.

Con i migliori saluti,

Lo Staff

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Non tutto il male viene per nuocere…

Ora sapete come rispondere alle recensioni negative nel modo migliore. Senza dubbio la tempestività e l’attenzione nelle risposte saranno apprezzate.

Del resto il pubblico ama le aziende corrette e attente ai consumatori.

Insomma, se saprete mantenere la calma e gestire al meglio la situazione, finirete per avere un vantaggio. E non è escluso che l’autore del feedback torni sui suoi passi, diventando un vostro affezionato cliente.

In bocca al lupo! 😉

 

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